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21. Januar 2017

Direktes Kundenfeedback mit Voice of the Customers

In diesem Beitrag habe ich das neue CRM Add-on Voice oft he Customer etwas genauer unter die Lupe genommen. Seit der Version 2016 ist dieses Tool ein Bestandteil von Microsoft Dynamics 365 (ehemals Microsoft Dynamics CRM). Primär ist es dazu da, einfache und übersichtliche Kundenumfragen zu erstellen und deren Antworten strukturiert auszuwerten. Also etwas, auf das praktisch jede Unternehmung angewiesen ist

Nach der Aktivierung unter den «Einstellungen/Lösungen» wird automatisch eine Standardkonfiguration erstellt. Diese ist notwendig, damit überhaupt Umfragen erstellt werden können.

Wenn man nun unter dem Menüpunkt «Stimme des Kunden – Befragungen» die aktiven Befragungen aufruft, erscheint dort auch schon eine erste Standartbefragungsvorlage, welche sich noch im Entwurf befindet. In meinen Tests habe ich diese nicht verändert. Ich habe stattdessen gleich eine neue Befragung erstellt.

Das erste, was mir nach der Erstellung aufgefallen ist, sind die vielen Felder. Voice of the Customer bietet extrem viele Möglichkeiten um Umfragen zu gestalten und mit Informationen zu versehen. Zuerst werden die Pflichtfelder ausgefüllt – einen Namen für die Umfrage, die Angabe ob mehrere Durchläufe erlaubt sein sollen und zum Schluss noch ob anonyme Teilnehmer erlaubt sind. Für meinen Test habe ich diese zugelassen. Ausserdem habe ich die Captchas aktiviert, schliesslich will ich ja keine Antworten von irgendwelchen Robotern ;-).

Danach geht’s ans Design. Es steht wiederum ein Default-Design zur Verfügung. Da ich jedoch meine Umfrage möglichst originell gestalten möchte, versuche ich mir mein eigenes Design zu kreieren.

Im Anschluss öffnet sich ein Fenster, in welchem man zuerst die Farben der einzelnen Bereiche der Umfrage angeben kann. Was jedoch fehlt ist eine Art Farb-Feld, indem man seine gewünschte Farbe auswählen kann. Man muss diese in dem HTML-Format eintragen. Ein Farburechner ist leider nicht integriert, aber von diesen gibt es unzählige im Internet. Ich habe mir mit dieser Website weitergeholfen: http://html-color-codes.info/webfarben_hexcodes/

Das Ergebnis: Extrem bunt. Ich bezweifle, dass jemand diese Umfrage je ausgefüllt hätte. Doch zum Testen tut es das allemal.

Als nächstes kommt das Logo der Firma, das darf natürlich auf einer professionellen Umfrage nicht fehlen. Dieses kann einmal hochgeladen werden. Wenn dann noch das Format korrekt hinterlegt wird, sieht das auf den ersten Blick ziemlich gut aus.

Es gibt noch viele weitere Umfrageeinstellungen wie beispielsweise «Abo kündigen» oder «Automatische E-Mail Antwort», welche einfach über das Oberfläche konfiguriert werden können.

Wenn alle Basisinformationen soweit eingetragen wurden, dann kann in den Designer gewechselt werden. Dort werden dann die Fragen der Umfrage erstellt.

Mittels Drag’n’Drop können ganz einfach neue Fragen erstellt werden. Zuerst wird der Typ gewählt, im Anschluss wird die Frage und deren Antworten eingetragen und gespeichert.

Nachdem alle Fragen erfasst wurden, kann die Umfrage veröffentlicht werden. Im Anschluss ist es möglich, einen ersten Test durchzuführen. Aus meiner Sicht sieht die Umfrage gut aus. Da ich nur deutschsprachige Personen an meinem Event erwarte, verzichte ich auch auf die Übersetzungsfunktion. Trotzdem gilt es zu erwähnen, dass diese verfügbar ist und das nicht pro Sprache eine eigene Umfrage erstellt werden muss.

Wenn die Umfrage durch den anonymen Link ausgefüllt wurde, kann Dynamics 365 keine Zuordnung zu den Kontakten, welche bereits erfasst wurden, herstellen. Es gibt jedoch die Möglichkeit, die Umfrage auch personalisiert abzulegen. Dazu muss jedoch die Einladung in Dynamics 365 via E-Mail versendet werden. Wenn ein Kontakt dann den Code-Snipet, welcher pro Umfrage erstellt wird, dann werden seine Antworten gleich seinem Kontakt zugeordnet. Dank dieser Integration lassen sich die Befragungen direkt in die Unternehmensprozesse integrieren.

Mein Fazit: Voice of the Customer ist ein sehr mächtiges und einfach zu bedienendes Instrument um sich die Meinungen seiner Kunden oder sonstigen Personen einholen zu können. Nach ein paar Umfragen hat man den Dreh raus und findet sich prima zurecht. Natürlich dauert es etwas, bis man alle Felder und Funktionen im Detail verstanden hat. Und dann gilt es noch, sich zu entscheiden, welche man alle verwendet und welche nicht. Wenn man bereits klare Vorstellungen hat, wie die eigene Umfrage aussehen soll, dann ist Voice of the Customer die richtige Lösung. Aus meiner Sicht definitiv empfehlenswert!

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